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고객 맞춤형 무인텔, 대면서비스와 비대면서비스 선택형으로 제시하다

고객이 원하는 것을 정확히 파악하여 제시하고 일종의 선택권을 부여한다면 숙박시설 이용고객들의 만족도가 크게 향상되지 않을까?각 지역 특성에 따른 고객유형을 분석하여 관련 서비스를 개발하여 제공한다면 우수한 경영성과를 달성하는 숙박시설을 기대할 수

지하는 ‘비대면 서비스’ , 1층은 ‘대면 서비스’

경기도 안양 중심부에는 다양한 규모의 숙박시설들이 밀집되어 있다. 이 가운데 명학역 인근에 위치한 호텔 펠리스는 차별화된 운영방식과서비스를 기반으로 고객들로부터 꾸준한사랑을 받고 있다.

호텔 펠리스는 42개의 객실을 보유한 곳으로, 작년 8월 중순에 리모델링을 진행하면서 지하 프런트에 셀프체크인 1대를 새롭게 설치하여 무인텔로 전격 변신했다.

호텔의 지하 주차장으로 안내하는 표지판에는 ‘무인텔 운영중’ 이라는 문구가 눈에 띄게 적혀있다. 이를 따라 내려가면 넓고 쾌적한 지하주차장과 고급스러운 분위기가 돋보이는 지하 프런트가 눈앞에 펼처진다.
해당 공간에는 호텔 직원 대신 셀프체크인이 고객을 맞이하고 있다. 호텔 이용객들은 직접 지하주차장에 차를 주차 한 후, 셀프체크인을 활용하여 객실을 선택해 호텔직원과 대면 없이 곧바로 입실한다.

일반적인 호텔 처럼 직원으로부터 대면서비스를 받기 원하는 고객은 1층 로비를 방문하면 된다. 쾌적하고 럭셔리하게 연출되어 있는 1층 프런트에는 항상 직원이 상주하며, 고객을 친절하게 맞이하고 있다.

고객 입장에서는 자신이 제공받길 희망하는 서비스에 따라,지하 프런트와 지상1층 프런트 중 하나를 선택하여 호텔을 이용할 수 있어 만족도가 높다.

더불어 프런트 직원들은 좋은 컨디션을 유지하며 대면서비스를 희망하는 고객들을 보다 친절하게 맞이하며 질 높은 서비스를 제공하는 데 집중 할수 있게 되었다. 호텔 펠리스 김상면 대표는 “14년 동안 호텔을 방문하는 모든 고객들에게 대면 서비스를 제공했다. 고객이 지하 주차장에 차를 주차한 후 직원을 부르는 벨을 누르면 1층에 있던 직원이 지하로 내려가 객실키와 결제를 해주는 시스템이었다.

작년 리모델링을 진행하면서 셀프체크인을 지하에 설치한 이후, 고객과 프런트 직원의 만족도가 모두 상승되었다”고 밝혔다. 이어서 “우리 호텔은 안양에서 가장 넓고 쾌적한 지하주차장과 객실을 보유하고 있다.

또한 안마의자, 의류관리기, 발마사지 등을 객실에 구비하여 고객들에게 프리미엄 숙박공간을 제공하고있다. 이처럼 우수한 시설과 서비스를 제공하는 호텔 펠리스에 고객이 한번 방분하면 단골이 된다. 실제로 고객의 70~80%가 단골손님이며, 고객의 대부분이 중장년층이다.

특정 고객은 자신의 차를 직원에게 맡기지 않고, 직접 주차를 하며 남들과 마주치는 것을 꺼려한다. 이 떄문에 무인기기를 도입한 이후 매니아층이 생길 만큼 고객의 만족도가 상승하였으며, 호텔 직원들 또한 질 높은 서비스를 제공하는데 집중할 수 잇는 여유가 생겼다”고 말했다.

이와 같이 호텔 펠리스는 고객들에게 맞춤서비스를 제공하기 위해 지하에서는 무인 셀프체크인을 기반으로 비대면 서비스를, 1층 프런트에서는 대면서비스를 선보이며 고객들을 맞이하고있다.

특히 해당 호텔은 무인기기를 도입한 이후, 프런트 직원이 고객을 상대하는 시간을 절감하여, 객실의 청결상태를 점검하고, 유지하는데 보다 많은 시간을 투자하고 있다. 그 결과, 최상의 컨디션을 자랑하는 호텔 공간을 고객들에게 선보이며 경쟁력을 꾸준히 확보하고 있다.

현실과 미래를 아우르는 ‘무인텔’

현실적인 문제를 해결해야 미래를 내다볼 수 있지 않을까?

당장 버티기 힘든 상황에서 10년 뒤를 생각하라고 말하는 것은 너무나 가혹하다. 현재 숙박업 경쟁자들은 매년 상승되는 최저임금과 물가 등을 맞닥뜨리며 넘쳐나는 숙박시설과 가격, 서비스, 인테리어, 모바일광고 경쟁을 치루고 있다.

이러한 현실을 마주하고 있는 숙박사업자들은 어떻게 눈앞에 놓인 문제를 해결하고 희망찬 미래를 꿈꿀 수 있을까?

최근 업계에서는 여전히 많은 논란거리가 있음에도 불구하고 ‘셀프체크인’을 적극적으로 도입하여 인건비를 절감하고, 절감한 비용을 객실에 투자하여 고객들에게 최상의 컨디션을 자랑하는 휴식공간을 제공하는 추세다. 실제로 셀프체크인을 기반으로 운영되는 무인텔이 대도시, 지방, 상업지구, 외곽 등 다양한 지역과 상권에 들어서고 있다.

김대표는 “시대적 흐름과 현실적인 문제들로 인해 무인텔이 앞으로 더욱 증가할 것으로 예상된다. 지난 14년 동안에는 일반적인 호텔을 운영했었지만, 한정된 예산으로 직원과 고객만족도를 동시에 향상시킬 수 있는 방안을 고안한 끝에 주변 지역에서 최초로 무인기를 도입 하게 된 것이다”고 말했다.

이어서 “무인기를 도입한 이후, 고객을 직접 상대하는 시간이 줄어든 만큼 우리 호텔 직원들은 CCTV를 주시하고 호텔의 전반적인 상황을 살피고 관리하는데 집중한다. 특히 미성년자를 구분하기 위해 24시간 모든 상황을 철두철미하게 모니터링하고 있으며, 부모와 동반한 경우에도 필요시에는 경찰을 호출하여 가족관계 여부를 확인하고 있다”고 강조했다. 이와 같이 호텔 펠리스는 현실적인 문제를 해결하고 미래를 꿈꾸기 위해 무인텔로 과감히 변신했으며, 해당 호텔이 지닌 모든 인프라를 최적의 상태로 활용하여 남다른 경쟁력을 창출하고 있다.

 
이번 호에서는 대면서비스와 비대면서비스를 선택형으로 제시하는 고객 맞춤형 무인텔의 사례를 살펴보았습니다. *취재협조_㈜옐로씨리얼, 호텔 펠리스(HOTEL PALACE)

 ☎1544-7563



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