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호텔 밀집지역 무인텔, 객실 회전률이 상승하는 효과를 누리다

상권이 발달한 도시 한편에는 중소형 숙박시설들이 몰려있는 지역이 형성되어있다. 이곳에 위치한 대부분의 호텔, 모텔들은 객실 회전률을 높여 이익을 극대화하는데 중점을 두고 있다. 그렇다면, 과연 어떤 방식으로 객실 회전률을 상승시킬 수 있을까?

무인시스템, 고객 입실의 자동화 ‘실현’

부천역 인근에는 크고 작은 규모의 숙박시설들이 밀집되어 있다. 호텔 밀집 지역인 만큼, 대부분의 숙박시설들은 고객의 발걸음을 잡기 위해 각양각색의 홍보물을 내세우며 치열한 경쟁을 벌이고있다.

해당 지역에 위치한 수많은 호텔, 모텔들 중 ‘무인셀프체크인’을 도입하여 고객들에게 비대면 서비스를 제공하는 곳이 있다. 바로 ‘호텔 S’ 이다. 해당 호텔은 객실 50실을 보유한 곳으로, 프런트 앞 공간에
설치되어 있는 ‘무인셀프체크인’ 1대로 24시간 고객을 맞이하고있다. 호텔 S 를 방문하여 살펴보니, 호텔 내부로 들어온 중장년층의 고객들은 자연스럽게 무인기기 앞으로 다가가 화면을 터치하여 1~2분 내로
객실을 구매한 후, 해당 기기로부터 제공받은 카드키를 가지고 객실을 찾아갔다.

무인셀프체크을 이용하는 고객들은 당황한 기색을 내비치는 것 대신, 호기심 가득한 표정으로 화면에 노출된 객실이미지를 살펴보며
순식간에 결제까지 마쳤다. 이처럼 호텔 이용객들은 스마트폰과 각종 무인기기에 익숙한 현대인들의 모습을 그대로 보여주었다. 실제로 다중이용시설인 숙박시설의 특성상 다양한 고객들이 호텔을 방문한다.

용건만 간단히 말한 후 객실로 향하는 고객도 있지만, 객실에 어떤 제품들이 비치되어 있는지에 대한 자세한 설명을 요구하는 고객, 가격할인과 같은 무리한 사항을 끊임없이 요구하는 고객도 있다.
이들을 직접 상대하다 보면 프런트 직원이 지치는 것은 물론, 시간이 계속 지체된다. 심지어 요구사항이 많은 고객을 상대하다 보면 다른 고객을 받지 못하는 상황이 벌어지기도 한다.
해당 부분과 관련하여 호텔 S 김수지 대표는 “무인셀프체크인 도입 전에는 고객을 직접 상대하며 이야기를 나누다 보니, 고객이 입실하는데 까지 시간이 다소 소요됐다.

도입 후에는 고객들이 해당 기기를 이용하여 카드키를 발급받아 신속하게 객실로 향하게 되면서 고객이 입실하는데 까지 걸리는 시간이 단축되었다. 시간 지체 업이 자동적으로 입실이 이루어지다보니 자연스럽게 객실 회전률도 높아졌다”고 밝혔다.

이와 같이 무인 셀프체크인을 기반으로 비대면 서비스를 제공함에 따라, 무인 호텔은 고객 입실의 자동화를 실현한 동시에 다른 사업장과 ‘차별화를 둘 수 있는 서비스’를 제공하는데 집중할 수 있게 되었다.

숙박시설 무인화는 증가될수밖에 없다

‘호텔 S’ 를 향하는 길목에서도 ‘무인기기’를 쉽게 접할 수 있었다.

부천역 안에 위치한 민원센터 앞에 ‘무인민원발급기’ 2대가 설치되어 있었고, 역내에 있는 패스트푸드점에도 무인기기가 마련되어 있었다.

이와 같이 현대인들은 일상 속에서 각종 무인기기를 사옹하여 원하는 서비스 혹은 제품을 제공받고 있다.

이제 더 이상 숙박시설 이용고객들이 무인셀프체크인을 활용하여 객실으 구매하여 이용하는 모습은 낯설지 않다. 시대적 흐름에 따라 무인시스템을 기반으로 운영되는 숙박시설은 앞으로 더욱 증가할 것이며,
이는 일상의 일부로 정착될 것이다.

이 가운데, ‘미성년자 문제’로 무인 호텔로 전환하는 것을 망설이는 숙박업자들이 많다.

이와 관련하여 김대표는 “한때 우리 호텔이 무인 호테링라는 정보를 접한 미성년자들이 집단으로 찾아왔다가 돌아간 적이 있다. 무인셀프체크인 바로 옆 프런트 공간에 항상 저를 비롯한 직원들이 상주하고 있는 지 모르고 온 것이다.

무인기기를 바탕으로 비대면 서비스를 제공 하고 있을 뿐이지, 일반 호텔처럼 항상 상주하며 신분증 검사를 통해 미성년자를 구분하고 있다”고 말했다.
호텔 S는 외관만 봐서는 ‘무인 호텔’인지 알 수 없다. 무인셀프체크인이 놓여있는 내부로 들어서고 나서야 무인호텔임을 깨닫게 된다.

해당 호텔 이용객들은 직원 눈치를 보지 않고 편하고 신속하게 무인기기를 사용해 객실에 입실할 수 있다는 점에서 높은 만족도를 보이고 있다.

마일리지 자동 적립으로 단골손님 ‘급증’

특히 고객들은 무인기기를 통해 호텔 이용시 자동으로 적립되는 마일리지를 직접 확인하고, 인테리어를 살펴보며 스스로 객실을 선택 할 수 있다는 점에서 큰 만족감을 드러냈다.
김대표는 “마일리지를 자동으로 적립할 수 있는 무인셀프체크인을 설치한 이후, 고객만족도가 향상되어 단골손님이 크게 늘었다.

마트를 이용하면 포인트를 적립 받는 것처럼, 호텔을 이용하며 마일리지를 적립 받을 수 있다는 사실에 많은 고객들이 기뻐하신다.

특히 마일리지 자동 적립 서비스는 중장년층의 고객들에게 가장 인기가 많다. 고객만족도가 향상되니, 자연스럽게 매출이 120%정도 증가한 것 같다”고 밝혔다.

이어서 “5년째 호텔 S를 운영하고 있다. 주변 사람들의 추천을 받아 무인기기를 설치 한지는 3년이 되었다. 3년 중 2년 넘게는 현재 설치되어 있는 무인 셀프체크인이 아닌 다른 회사의 무인기기를 사용했었다.

고객의 편의를 한층 더 배려하기 위해 기존 무인기를 중고로 내다팔고, 지금의 무인기를 설치하게 되었다.

무인시스템을 도입한 이후, 단골고객도 증가하고 직원이 50% 줄어들면서 인건비도 절감할 수 있게 되었다. 다른 지역의 호텔에도 무인시스템을 도입할 계획이다”고 덧붙였다.

이와 같이 이번 호에서는 호텔 밀집지역에 위치한 무인 호텔이 실질적으로 어떻게 운영되고 있는지, 무인시스템을 도입한 이후 구체적으로 어떤 효과를 누리게 되었는지를 살펴보았다.

무조건 무인기기를 숙박시설에 설치한다고 해서 긍정적인 효과를 볼 수 있는 것은 아니다. 또한 동일한 무인기기를 설치하더라도 사업장의 환경과 경영자의 방침에 따라 무인 호텔의 운영방식과 결과는 조금씩 차이가 난다.

앞으로도 무인 호텔에 대해 알고 싶다면, 본코너를 꾸준히 살펴보기를 바란다.

*취재협조_㈜씨리얼, 호텔 S

☎전화상담 1544-7563


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